L’intervention de la CDC se fait en amont des projets, en expertise et cofinançement d’études et en aval en tant qu’investisseur et incubateur afin de favoriser la mise en place d’infrastructures et les projets de dématérialisation au sein des administrations. La CDC se voit confier des mandats par l’Etat pour agir, le dernier en date étant celui du dossier médical personnel.

Mme SERVANT précise ensuite aux membres de la Commission NTIC de l’AMIF, que cette matinée va être consacrée aux services et aux usages, tout en rappelant qu’aujourd’hui, sur environ 70 projets de collectivités territoriales, 41 délégataires sont retenus. Elle indique aussi qu’actuellement en l’Ile-de-France, de nombreuses réflexions concernent la mise en place de fibre jusqu’à l’abonné (FTTx).

Mme SERVANT souligne enfin la nécessité de disposer des infrastructures, indispensables à la mise à disposition des services à destination des citoyens et des administrations.

I- Intervention de Nicolas CONSO, Chef du Service « Développement des Services Numériques » à la CDC.

M. CONSO indique que le développement de l’usage massif de l’internet représente un véritable défi pour les collectivités et que « les gens attendent des services publics, les mêmes niveaux de services auxquels ils sont habitués dans le privé ».

Ensuite, selon M. CONSO, si la collectivité n’est pas présente sur internet, il existe un risque « de disparition progressive de l’institution dans l’esprit des citoyens ».

D’autre part il y a un très grand besoin d’accompagner les citoyens dans les usages et les espaces publics qui restent nécessaires pour combler la fracture numérique. Pour Nicolas CONSO, la dématérialisation est un des leviers majeurs de la modernisation des services publics car « avant d’être une attente de service sur internet il s’agit d’une attente de service ».

Le but de la CDC est d’agir pour permettre aux Collectivités de répondre aux attentes des citoyens en suivant quatre principes :
  la mutualisation globale des données et des coûts ;
  l’articulation avec les contenus et les services en lignes nationaux officiels et sécurisés ;
  la généralisation d’un socle minimum de services et d’expérimentations de services de demain ;
  développer l’usage des services numériques mis en place.

La CDC propose ainsi aujourd’hui avec Service-public local et Mon Enfant à l’école primaire toute une gamme de services autour de l’amélioration de la vie des citoyens sur internet (intégration des formulaires et des téléservices) : ex : procédure à suivre en cas d’installation dans une nouvelle commune (« événements de vie »).

De même, un annuaire géolocalisé permet l’identification et la localisation des services publics.

D’autres services sont en développement comme :
 ADELINE Les services aux citoyens de demain seront personnalisés. Le chantier est déjà lancé par l’Etat avec « mon service public ». « ADELINE » est un projet qui vise à une décliner ce service pour les collectivités (authentification unique, possibilité de pré remplir les questionnaires).

L’espace numérique de travail (bureau numérique des élèves) fait également partie des grands projets d’espaces de données personnels que nous traitons comme le dossier médical personnel. -NuMAIRIEque : qui aborde la médiation, notamment en milieu rural pour « armer la secrétaire de Mairie pour qu’elle puisse répondre aux besoins des administrés » ; -la problématique de la longévité avec une expérimentation e-senior avec trois collectivités ; -le développement de l’usage des services numériques au sein des cyber-bases.

II- Intervention de Maud FRANCA, Responsable de l’offre de service e-administration et de la plate-forme Service-Public Local à la CDC

Maud FRANCA fait un point sur le déploiement de l’e-administration sur la région Ile-de-France en notant une très forte progression de la qualité des sites publics des collectivités locales.

Selon Mme FRANCA, l’Ile-de-France est une région « moteur » dans le déploiement de l’administration en ligne puisqu’elle regroupe 18% des adhérents au guichet électronique administratif de la plate-forme Service Public Local.

Le guichet électronique administratif est le service historique de la plate-forme Service Public Local qui propose un service de « mairie en ligne, 24h/24 » à partir du site d’une collectivité. Réalisé en partenariat avec la Documentation française, il permet d’intégrer en marques blanches sur les sites internet des collectivités locales le « guide officiel des droits et démarches » de Service-Public.fr, mis à jour en temps réel. Cette information nationale peut être ensuite complétée avec des informations locales, d’orientation des usagers (noms, coordonnées, heures d’ouvertures des organismes et des guichets physiques, numéros de centres d’appel téléphoniques, téléservices..) ou d’informations sur les démarches administratives locales (inscription des enfants à la crèche, conditions d’accès aux services municipaux…).

Les usagers ont ainsi, au travers de ces guichets, toute l’information administrative et pratique dont ils ont besoin pour faire leurs démarches.

Maud FRANCA précise que la richesse de ce service réside dans la mutualisation de l’information administrative entre les différents acteurs publics. Chacun renseigne les services qu’il rend aux usagers avec l’ensemble de l’information pratique ; cette information est ensuite intégrée dans une base mutualisée d’informations publiques, mise à disposition de tous les services publics qui en ont besoin. Les collectivités qui adhèrent à ce service bénéficient ainsi, pour leurs usagers d’un contenu de plus de 60 000 adresses sur le territoire. Mme FRANCA montre le fonctionnement du site de Joinville-le-Pont et celui de Trappes.

Selon elle,« Service Public Local est un service qui s’enrichit et qui permet à la Mairie de conserver le lien, sur internet, qu’elle a avec ses administrés ». Depuis janvier 2007 les adhérents peuvent diffuser à leurs administrés via leur service en ligne les actualités administratives édités par la Documentation française.

S’agissant des télé-services, Mme FRANCA signale que la plate-forme Service Public Locale propose depuis septembre dernier une offre pour permettre aux collectivités locales de dématérialiser les démarches les plus fréquentes des usagers auprès de leurs services. Ce service a vocation à accompagner les collectivités dans la mise en place des services en ligne et dans la conduite du changement. Elle répond à une demande des adhérents de la plate-forme Service Public Local qui depuis plusieurs années souhaitent mettre en place les télé-services sans y parvenir seuls.

Avant de créer une offre de télé-services, Service public Local avait réalisé en 2004 une étude pour étudier les solutions existantes pour les adhérents ; Les solutions ne répondaient pas à l’ensemble des besoins des collectivités. Par ailleurs, Service public Local a constaté que les freins au niveau des collectivités ne dépendaient pas seulement des solutions techniques ; ils venaient essentiellement d’un manque de cadre juridique et de besoin d’accompagnement face à la conduite du changement.

Côté juridique, l’ADAE a permis de faire avancer l’information et a donné aux collectivités les renseignements dont elles avaient besoin, notamment en terme de niveau de sécurité requis. Par contre, restent en suspens les questions relatives à la responsabilité dans le cadre de la mise en place de télé-formulaires et de traitement et stockage des données personnelles des usagers .

La CDC a donc mis en place une offre de service axée sur de l’accompagnement pour répondre aux besoins de ses adhérents. SPL Télé-formulaires a été conçu avec 20 collecivités locales pilotes ; elle propose aux collectivités en 2007 de mettre en ligne un premier bouquet de 15 télé-formulaires sécurisés sur des démarches administratives locales (Mme FRANCA souligne néanmoins que les collectivités peuvent choisir le rythme de mise en place de ces télé-formulaires). Un back office de traitement des demandes en ligne est également destiné aux agents.

Par ailleurs, Mme FRANCA précise que la DGME a fait tout un travail sur le cadre juridique quand elle a mis en place sa plate-forme dématérialisée. Elle signale également que toutes les offres reconstruisent la page en sécurisé. Mme FRANCA montre ensuite le fonctionnement d’un télé-formulaire sur le site de la ville de NIORT concernant une demande de stationnement pour un déménagement : l’information est présentée avec les coordonnées du service qui traite le dossier afin de rassurer l’administré. La collectivité est responsable de l’ensemble des services qu’elle fournit aux usagers même si elle passe par un prestataire de services.

Mme VOISIN, chargée de mission NTIC à VINCENNES (94), s’interroge sur le mode de paiement. M. CONSO indique qu’un règlement par carte bancaire va être testé dans le cadre d’ADELINE. M. LANDAIS tient à souligner qu’il s’agit de télé-formulaires et non pas de télé-services et demande ensuite s’il existe un compte utilisateur.

Selon Mme FRANCA il n’y en a pas, mais la CDC travaille pour faire évoluer l’ensemble des services. M. CONSO ajoute qu’il s’agit d’une logique progressive.

Par ailleurs, Maud FRANCA précise que SPL Téléformulaires a vocation à accompagner les collectivités locales dans la conduite du changement et la mise en place des services en ligne au sein de leurs services. Un kit d’accompagnement est assuré à la collectivité dans le cadre de SPL Téléformulaires intégrant un dossier pré-rempli pour la déclaration à la CNIL.

SPL Téléformulaires a été conçu en étroite collaboration avec la CNIL pour simplifier les démarches des collectivités et réduire le temps d’acceptation des dossiers.

Pour M. LANDAIS, la notion de compte a un intérêt pour le citoyen mais aussi pour la collectivité car le compte commun est un élément d’identification. Mme FRANCA précise que la CNIL refuse que n’importe quel agent soit affecté à n’importe quelle démarche en ligne. M. BOSSARD, Adjoint au Maire du 6ème Arrondissement de Paris, indique que ces informations sont gérées par les services compétents et que par conséquent, dans les faits, les dispositions de la CNIL ne sont pas gênantes. Un autre élu interroge Mme FRANCA sur le délai de stockage des informations. Selon Mme FRANCA, quand la démarche est clôturée, les renseignements sont effacés des serveurs.

S’agissant ensuite des « évènements de vie », Mme FRANCA souligne que la relation entre les collectivités et les usagers se concentre lors des moments forts de la vie. Ils correspondent à une personnalisation des services. En novembre 2007, un premier évènement de vie va être mis en place pour les nouveaux arrivants dans une commune. Un travail est réalisé sur le contenu avec les acteurs nationaux concernés par ces évènements en complément d’un travail d’initialisation de ces contenus.

Concernant le programme « MERCATOR », Mme FRANCA précise qu’il s’agit d’un programme de mutualisation interrégional de développement de services numériques. Ce programme vise à faire jouer aux régions un rôle d’accélérateur du déploiement des services en ligne auprès des collectivités de leurs territoires ; chaque année, un programme de développement de services en ligne est défini.

En 2007, il s’agit de créer un annuaire géo-localisé des services publics et d’intérêts publics de proximité ; cet annuaire sera proposé gratuitement pendant un an aux collectivités, leur permettant d’enrichir leur site web d’une brique de service à forte valeur ajoutée pour leurs usagers ; à intégrer en marque blanche sur le site de leur collectivité. Ce service intègre une démarche territoriale pour mettre en place l’organisation territoriale du renseignement usager et faire bénéficier des collectivités de contenus publics mutualisés sur leur territoire pour le développement de leurs services, notamment en ligne pour leurs administrés.

Ces services seront ensuite proposés sous forme d’abonnement pour les collectivités. Mme FRANCA indique en outre que cette année, cinq régions sont pilotes : Aquitaine, Auvergne, Bourgogne, Lorraine et Rhône-Alpes. Selon elle, la qualité de ces services tient à « la complétude de la base de renseignements ainsi qu’à l’organisation mise en place au niveau territorial ».

III- Intervention de Virginie TROSSET, Chef de projet « Mon enfant à l’école primaire » à la CDC

Mme TROSSET commence son intervention en présentant l’étude menée en 2005 par la CDC avec la Sofres sur le thème : « Comment mettre les TIC au service des parents d’élèves du primaire ? ». Cette étude a révélé une attente principale des parents qui concerne un besoin d’informations fiables concernant l’école et leur enfant. Le Maire est identifié comme détenteur de la légitimité de cette information, c’est pourquoi il était indispensable de renforcer le lien entre la mairie et les parents.

La CDC a donc conçu un module d’informations et de services destiné à s’intégrer sur le site des collectivités locales, et présentant toute l’information concernant l’enfant scolarisé, de son entrée en maternelle à son passage au collège. Ce module, appelé « Mon Enfant à l’Ecole Primaire » a été réalisé en partenariat avec la Documentation française qui a réunit un ensemble de rédacteurs pour répondre aux 462 questions que se posent le plus fréquemment les parents d’élèves. Pour chaque fiche créée par la Documentation française, il y a eu 6 niveaux de relecture pour trouver l’information et le ton juste. L’ensemble des informations présentées peut ensuite être complété avec toutes les informations dont dispose la commune, mais aussi le département ou l’inspection d’académie. Des expérimentations pilotes ont été menées avec le Kremlin-Bicêtre, Charenton et Bayonne.

Mme TROSSET procède à une démonstration à partir du site internet de la ville du Kremlin-Bicêtre. (Elle précise également que chaque contenu est sourcé).

La rubrique « tout savoir à l’école » est divisée en 8 sous-rubriques (restauration scolaire…). Sur le site, on trouve également une zone de services consacrée notamment au calcul du quotient familial (grâce à un moteur paramétrable par la commune) et à la carte scolaire pour savoir de quel établissement l’enfant dépend (grâce aux fichiers de La Poste).

Selon Virginie TROSSET, ce service est animé d’une réelle volonté de donner une visibilité égale à l’ensemble des écoles d’un même territoire. Par ailleurs, elle précise qu’il n’existe ni télé-formulaire ni télé-service dans la mesure où il s’agit d’un socle de base sur lequel peuvent se greffer les différentes offres du marché. Néanmoins, un seul télé-formulaire va être mis en place, dans le cadre d’un partenariat avec le Ministère de l’Education nationale, pour la pré-inscription scolaire. Ainsi, si la commune a mis en place la base de données élèves, les informations y seront directement envoyées.

Mme TROSSET signale qu’aujourd’hui il s’agit de la phase pilote, avec une volonté de faire de ce service « un service clef en main » pour la collectivité. Elle évoque la création d’un comité de projet au sein de la collectivité regroupant la direction des affaires scolaires, les services informatiques et ceux de la communication comme préalable indispensable à la réussite du projet au sein de la collectivité. Mme TROSSET informe également les élus, que ce service sera disponible en mai / juin prochains, et que la CDC est en train de finaliser la politique de tarification.

Sylvie MERCIER interroge Mme TROSSET sur l’articulation de ce service avec le compte personnel. Nicolas CONSO répond à la Présidente de la Commission NTIC de l’AMIF, en précisant qu’il faut dans un premier temps attendre que « Mon service public » existe.

Ensuite, le citoyen devra avoir un compte personnel sur le site de sa mairie (articulé avec M2EP) avec un accès unique. La mairie pourrait ainsi proposer un système de porte-clefs qui permettrait aux administrés d’avoir accès à tout sans avoir à se ré-identifier.

IV- « Le programme Cyber-Base au service des politiques publiques locales » - Jean-Patrice Berche, Responsable du Programme Cyber-base

Ce programme est né en 1998 afin de réduire la fracture numérique et ainsi faciliter l’accès à internet à toutes les populations.

Aujourd’hui, cette problématique s’est décalée vers une problématique d’usages. La grande force du concept Cyber-base est de pouvoir s’adapter à l’accompagnement dans ces usages tout en se mettant au service de l’ensemble des politiques publiques locales.

  En matière d’emploi, de nombreux partenariats naissent entre l’espace cyber-base et les acteurs locaux de l’emploi, par exemple, afin d’aider les demandeurs d’emploi (dans leurs démarches et leurs recherches) et les entreprises. Le représentant de la CDC signale qu’un partenariat existe avec le Ministère de l’Emploi afin que 50 espaces cyber-base soient créées au sein de Maisons de l’Emploi d’ici 2008.

Pour plus d’informations vous pouvez regarder la vidéo « Emploi » sur le site Cyber-base (http://www.cyber-base.org/cyberbase/internaute/presse.do)

 En matière d’éducation et de formation par exemple, les espaces Cyber-base peuvent accueillir des scolaires avec le professeur dans le cadre de projets pédagogiques. Un accueil est également possible en dehors des heures de cours.

Par ailleurs, de nombreux espaces Cyber-base font passer le brevet B2I en liaison avec les établissements scolaires. Pour plus d’informations vous pouvez regarder la vidéo « Education » sur le site Cyber-base

 En matière d’insertion et de participation citoyenne, les espaces Cyber-base vont par exemple aider les associations à monter un certain nombre de projets (rencontres, débats).

 En matière de développement économique, certains espaces Cyber-base sont concentrés sur l’accueil d’un certain type de public : les artisans, les commerçants, les TPE, afin de les initier à l’utilisation des NTIC en relayant notamment le « Passeport pour l’Economie Numérique » (programme du Ministère des PME).

 En matière de services aux usagers, les espaces Cyber-base accompagnent les citoyens dans leurs recherches en ligne ou démarches.

Pour plus d’informations vous pouvez regarder la vidéo « Services Publics » sur le site Cyber-base (http://www.cyber-base.org/cyberbase/internaute/presse.do)

 En matière de loisirs et culture, les espaces Cyber-base peuvent accompagner les citoyens qui ont un projet personnel (ex : généalogie, préparation de déplacements ou de vacances…).

Un espace Cyber-base est un espace public numérique, porté par une collectivité. C’est un espace numérique, animé par une équipe de médiateurs et fédéré au sein du réseau Cyber-base.

Aujourd’hui, le réseau Cyber-base est constitué d’environ 530 espaces dont 80% possèdent le label « Cyber-base » (cofinancé par la CDC) et 20% ne bénéficient pas de ce label mais ont souhaité adhérer au réseau et à ses services. Environ 1/3 des espaces se trouve en zones rurales.

Le portail du réseau est accessible depuis le site www.cyber-base.org.

Le premier volet est le site institutionnel visible de tous sur internet..

Le second volet « Cybanim » est réservé aux animateurs (accès sécurisé par login / mot de passe). Il fournit des outils d’échanges pour rentrer en contact avec l’ensemble des animateurs du réseau, notamment : · des forums, · Des listes de discussions · Un annuaire qui permet d’effectuer une recherche d’animateur sur une compétence précise, ce qui permet de communiquer avec ceux qui ont les compétences requises. · Chaque mois, une « news letter » est envoyée aux animateurs du réseau. Ce volet comprend également des outils de gestion (base de données pour enregistrer les usagers qui viennent dans la cyber-base, gestion des postes, des tarifs, planning des ateliers, statistiques…). Ce volet comprend enfin des fiches pratiques et ressources pédagogiques destinées aux animateurs.

Le représentant de la CDC conclût en indiquant que les ressources vont permettre à l’animateur de se tenir informé et ainsi de mieux guider les usagers.

Enfin, le troisième et dernier volet est celui destiné au public qui s’est rendu dans un espace Cyber-base. Au travers de différentes thématiques, l’usager va pouvoir découvrir de multiples usages de l’internet au travers de fiches pratiques, outils ou liens.

Compte tenu du temps écoulé, Mme SERVANT propose de répondre aux éventuelles questions durant le déjeuner. Mme MERCIER remercie Marie-Christine SERVANT pour avoir organisé cette matinée, ainsi que l’ensemble des intervenants pour la qualité de leurs interventions.

Pour l’AMIF :
Charlotte BADET, Chargée de Mission
c.badet@amif.asso.fr / 01 44 59 50 02